Nasze szkolenia
- Mistrzowska prezentacja
- Menedżer coachem
- Od "trudnego" do wiernego
- Skuteczna rozmowa sprzedażowa
- Głos jak dzwon!
właśnie ukazała się książka
naszych trenerów:
Olgi Rzyckiej
i Wiesława Porosło pt:
"Menedżer coachem"
Zapraszamy także na szkolenie pt:
"Menedżer coachem" - już w październiku!
Pobierz pełną
ofertę szkoleń
Organizator:
Od "trudnego" do wiernego. Jak obsługiwać trudnych klientów, aby zdobyć ich lojalność?
Redukując o 5% liczbę odchodzących klientów, firma może zwiększyć zyski o 25% - 85%
[Reichheld, F, Sasser W.E, 1990, "Zero defections: quality comes to services", Harvard Business Review 1990;68(Sept/Oct):105-113]
Co stanowi wyzwanie w obsłudze „trudnego” klienta?
Sposób potraktowania trudnego klienta ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i dla losów firmy:
- Źle potraktowany odchodzi i swoją negatywną opinię przekazuje innym klientom,
- Pozytywnie zaskoczony przechodzi metamorfozę – staje się lojalny!
Dzięki właściwej obsłudze klient może nawet stać się wyznawcą firmy. Siła jego rekomendacji będzie znacznie większa, gdyż będzie zbudowana na silnym emocjonalnie doświadczeniu.
Właściwe potraktowanie klienta podczas reklamacji, skarg lub niezadowolenia może przynieść więcej korzyści niż kampania reklamowa.
Jeśli zatem:
- „Trudni” klienci stanowią nadal nierozwiązany problem w firmie – dotychczasowe formuły wyczerpały się i wizerunek firmy jest zagrożony,
- Koszty emocjonalne dla pracowników rosną, zamiast maleć,
- Koszty finansowe niewłaściwego traktowania klienta, i te związane z niszczeniem wizerunku, rosną lub stanowią coraz większe zagrożenie.
Warto wykorzystać szansę jaką dają „trudni” klienci i przez ich zaskakującą obsługę uczynić ich lojalnymi klientami firmy.
Zapraszamy na szkolenie: Od "trudnego" do wiernego. Zgłaszam udział
Korzyści dla uczestników szkolenia:
- Nauczenie się profesjonalnej i zarazem skutecznej obsługi tzw. trudnych klientów,
- Adekwatne reagowanie na oczekiwania klienta dzięki lepszemu rozumieniu psychologii „trudnego” klienta,
- Większa ilość czasu na bieżącą obsługę, dzięki sprawnej obsłudze wyjątkowych klientów,
- Łatwiejsza kontrola własnych emocji podczas obsługi ”trudnych” klientów,
- Sprawniejsze sterowanie rozmową i emocjami „trudnego” klienta,
- Większa elastyczność w sytuacjach nietypowych i zaskakujących.
Rezultaty dla firmy dzięki zastosowaniu nabytych podczas szkolenia umiejętności:
- Wzmocnienie relacji z klientami, czynienie ich zadowolonymi, lojalnymi wobec firmy
- Wzmocnienie wizerunku w oczach klientów ”trudnych” i będących świadkami ich obsługi,
- Redukcja kosztów wynikających z niewłaściwego potraktowania klienta niezadowolonego,
- Pozyskanie nowych klientów dzięki rekomendacjom bez ponoszenia kosztów na marketing,
- Zwiększenie konkurencyjności firmy przez bardziej profesjonalną i wyróżniającą obsługę,
- Polepszenie atmosfery pracy wśród pracowników bezpośrednio zaangażowanych w obsługę,
- Pozyskanie źródła dodatkowej wiedzy na temat potrzeb i oczekiwań klientów.
1. Dostarcza wiedzy na temat:
- Wartości profesjonalnej obsługi w przypadku „trudnych” klientów,
- Przyczyny ”trudnych” zachowań klientów – emocje, zaczepki, zagrywki, postawa,
- Mechanizmu powstawania negatywnych emocji, ich upowszechnianie, utrwalanie i wpływ na globalną ocenę firmy,
- Psychologii interakcji klient – pracownik w sytuacji: reklamacji, zarzutu, zastrzeżeń, niezadowolenia,
- Emocji klienta i emocji obsługujących go – model zarażania emocjonalnego i możliwości ich kontroli,
- Związków między wizerunkiem i marką a spostrzeganą wartością generowaną dla klienta podczas kontaktu z firmą,
- Lojalności klienta opartej o bilans emocjonalny i czynników wpływających na jego wielkość u klienta,
- Uniwersalnych i specyficznych oczekiwań klientów „trudnych” i najczęstszych reakcji ze strony obsługujących i firm,
- Płaszczyzny potrzeb i komunikacji podczas interakcji pracownik - klient.
2. Rozwija umiejętności:
- Odczytywania komunikatów od klienta – z zachowań werbalnych i niewerbalnych a dotyczących jego stanu i oczekiwań,
- Słuchania, które pozwala usłyszeć przyczyny niezadowolenia i poznać oczekiwaną reakcje klienta,
- Komunikacji zapewniającej adekwatną do oczekiwań klienta reakcję, budującą jego zadowolenie, a jednocześnie realną w ramach firmowych procedur,
- Stosowania „magicznych zwrotów”, które umożliwiają reagowanie w profesjonalny sposób na to, co i jak mówi klient,
- Asertywnej komunikacji w relacji z klientem niezadowolonym: gaszenia agresji, niezadowolenia, przyjmowania krytyki, rozmowy w sytuacji reklamacji,
- Kontroli emocji własnych, a przede wszystkim klienta, w trakcie rozmowy.
3. Wypracowuje praktyczne rozwiązania:
- Skuteczne strategie postępowania podczas obsługi klientów uczestników szkolenia.
Czas trwania: 2 dni szkoleniowe
Miejsce realizacji: Kraków, Hotel Kazimierz
Koszt udziału: 1270 zł/ osoba.
Najbliższy termin szkolenia: 27-28 września 2010
Zgłaszam udział
Proszę o więcej informacji
